رویه‌های بازگرداندن کالا

رویه‌های بازگرداندن کالا T رضایت مشتریان «کاسپین کالا» از اصول بنیادین بازار اجتماعی «کاسپین کالا» است و «کاسپین کالا» همه تلاشش را می‌کند که این رضایت، محقق شود. از این رو، امکان مرجوع کردن کالاهای دارای اشکال، از حقوق مشتری‌های «کاسپین کالا» است. ضمن این که به هر حال «کاسپین کالا» یک بازار اجتماعی است و ذاتاً درصد خطا را نمی‌شود به صفر رساند اما این حق مشتری و نیز درخواست فروشنده برای لغو یا تاخیر در ارسال، طبق قوانین بازگرداندن محصول (عودت کالا) محفوظ است.

الف. لغو سفارش یا درخواست تأخیر در ارسال توسط فروشنده

۱. فروشنده(کاربر) تا ۱۶ (شانزده) ساعت پس از تاریخ و ساعت ثبت سفارش،‌ حق لغو کل سفارش را دارد و نیز این حق را که برای همه یا بعضی از کالاهای یک سفارش، «تأخیر در ارسال» را درخواست کند. این درخواست مستقیماً از طریق صفحه رهگیری سفارش و پیامک،‌ به مشتری (کاربر) اطلاع داده خواهد شد. بر این اساس، سه حالت رخ خواهد داد که قوانین «کاسپین کالا» درباره آن این چنین می‌گوید:

رویه‌های بازگرداندن کالا

الف. در صورت قبول مشتری، تاریخ درخواستی فروشنده، به عنوان مهلت جدید ارسال در سفارش منظور می‌گردد.

ب. اگر مشتری درخواست تأخیر در ارسال را نپذیرد، سفارش نسبت به کالا یا کالاهایی که فروشنده درخواست تأخیر در ارسال آن‌ها را داشته، لغو خواهد شد و وجه محصول طبق قوانین بازگرداندن محصول به حساب مشتری واریز می‌گردد.

ج. اگر مشتری تا ۶ (شش) ساعت کاری پس از درخواست تأخیر در ارسال، پاسخی ندهد، درخواست فروشنده به طور خودکار پذیرفته خواهد شد و تاریخ جدید به عنوان مهلت ارسال سفارش برای فروشنده منظور می‌گردد. این شش ساعت، شامل همه روزهای هفته (اعم از تعطیل و غیر تعطیل) می‌شود؛ اما ساعت ۱۲ شب تا ۷ صبح در آن لحاظ نمی‌شود؛ یعنی اگر فروشنده ساعت ۱۱ شب درخواست تأخیر بزند، مشتری تا ۱۲ ظهر فردا فرصت دارد این درخواست را بپذیرد یا رد کند. در صورت سکوت او، ساعت ۱۲ ظهر، درخواست تأخیر به صورت خودکار پذیرفته خواهد شد.

۲. فروشنده (کاربر) برای هر محصول، زمانی را برای آماده‌سازی تا قبل از ارسال (مانند زمان لازم برای خرید مواد اولیه، ساخت محصول، بسته‌بندی و آماده‌سازی برای مرحله بعدی و ارسال به مشتری)، تعیین و ثبت می‌کند، بنابراین وی حداکثر تا سه بار می‌تواند درخواست تأخیر در ارسال را اعمال کند و پس از هر درخواست، طبق حالت‌های قبلی، مشتری حق پذیرفتن یا نپذیرفتن درخواست فروشنده را دارد. همچنین حداکثر مجموع زمان‌های تأخیر در ارسال، برای ۳۰ (سی) روز پس از تاریخ سفارش خواهد بود و در صورت عدم ارسال سفارش، وجه پرداختی مشتری طبق قوانین بازگرداندن محصول به حساب مشتری واریز می‌گردد.

۳. در صورت لغو کل سفارش (همه محصولات سبد خرید) توسط فروشنده ، وجه سفارش با احتساب هزینه ارسال، طبق زمان‌بندی «کاسپین کالا» برای تسویه مالی دادوستدها،‌‌ به حساب مشتری برگردانده می‌شود و اگر لغو سفارش نسبت به بعضی از محصولات یک سفارش باشد،‌ تنها وجه خرید همان بخش و بدون احتساب هزینه ارسال (هرچند آن بخش بیشترین وزن سبد خرید را داشته است)، ‌طبق زمان‌بندی «کاسپین کالا» برای تسویه مالی دادوستدها،‌‌ به حساب مشتری برگردانده می‌شود.

۴. «کاسپین کالا» می‌تواند برای فروشنده (کاربر) نسبت به تعداد درخواست لغو سفارش یا تأخیر در ارسال توسط خودش و نیز ثبت عدم رضایت یا گزارش مشکل توسط مشتری، امتیاز منفی و جریمه لحاظ کند.

ب. انصراف از خرید توسط خریدار (کاربر)

۱. بر اساس بند ۳۷ قانون تجارت الکترونیک،‌ در هر معامله از راه دور، «مصرف‌کننده» تا ۷ (هفت) روز کاری حق انصراف از خرید دارد. آغاز حق انصراف، برای کالاها از تاریخ تسلیم کالا به مصرف‌کننده است و برای خدمات، از روز انعقاد است. از این ‌رو، در «کاسپین کالا» مصرف‌کننده با استفاده از لینک رهگیری سفارش که برایش پیامک می‌شود، همچنین از طریق ورود به حساب کاربری خود از طریق سایت یا اپلیکیشن، تا ۷ (هفت) روز از حق انصراف خود استفاده کند یا رضایت خود را ثبت یا مشکل را گزارش کند. در غیر این صورت و پس از گذشت هفت روز، سیستم به طور خودکار رضایت مصرف‌کننده را روی سفارش ثبت می‌کند. رویه‌های بازگرداندن کالا

۲. بر اساس بند ۳۷ قانون تجارت الکترونیک،‌ حق انصراف برای «مصرف‌کننده» لحاظ شده است و این حق در جایی است که یک طرف معامله فروشندگان کالا یا ارائه‌دهندگان خدمات و در طرف دیگر، مصرف‌کننده باشد؛ بنابراین اگر سفارش محصول (کالا و خدمات) به تعداد و به صورت عمده (مغایر با هدف مصرف) صورت بگیرید، حق انصراف شامل آن نمی‌گردد. رویه‌های بازگرداندن کالا

۳. طبق آیین‌نامه اجرایی مواد ۳۸ و ۴۲ قانون تجارت الکترونیکی (مصوب سال ۱۳۸۸)، مصرف‌کننده در موارد زیر به علت شرایط خاص کالا و خدمات، فاقد حق انصراف است:

الف. در مورد خدمات، در صورتی که با توافق مصرف‌کننده، ارائه آن قبل از پایان هفت روز کاری شروع شده باشد.

ب. ارائه خدمات برای تحویل مواد غذایی یا سایر کالاهایی که مورد مصرف روزانه دارند.

ج. کالا یا خدماتی که قیمت آن‌ها توسط نوسانات بازارهای مالی تعیین می‌شود و خارج از اختیار تأمین‌کننده است.

د. کالاهای ساخته‌شده با مشخصات فردی مصرف‌کننده که به طور واضح جنبه شخصی دارند یا این که به دلیل طبیعت آن‌ها نمی‌توانند بازپس داده شوند و یا این که به سرعت قابلیت فساد و خرابی دارند.

هـ. نوارهای صوتی و تصویری و نرم‌افزارهای رایانه‌ای بسته‌بندی‌شده که به وسیله مصرف‌کننده باز شده باشند.

و. روزنامه، نشریه و مجلات مطابق تعریف قانون مطبوعات.

ج. لغو سفارش توسط خریدار و پیش از ارسال و تسلیم کالا:

۱. بر اساس بند ۳۸ قانون تجارت الکترونیک، اعمال حق انصراف در فروش کالا، با تسلیم کالا به مصرف‌کننده شروع می‌شود؛ بنابراین شرایط لغو سفارش توسط خریدار و پیش از ارسال و تسلیم کالا از این قرار است:

الف. اگر مشتری (کاربر) پیش از این که فروشنده شروع به خرید مواد اولیه یا تولید یا بسته‌بندی محصول کند یا کالا از طریق انبار فروشندگان (مانند طرح یه‌کاسه) ارسال شده باشد، از خرید خود (کل سفارش و سبد خرید) منصرف شود و به «کاسپین کالا» اطلاع دهد و لغو سفارش از سوی «کاسپین کالا» تأیید شود، سفارش کالا لغو می‌گردد و قیمت کالا و هزینه ارسال، طبق زمان‌بندی «کاسپین کالا» برای تسویه مالی دادوستدها،‌‌ به حساب مشتری بازگردانده خواهد شد. رویه‌های بازگرداندن کالا

ب. چنانچه انصراف از خرید، در بازه زمانی خرید مواد اولیه و ساخت یا بسته‌بندی و ارسال باشد، امکان لغو سفارش برای مشتری وجود ندارد.

د. لغو سفارش توسط خریدار و پس از ارسال و تسلیم کالا:

۱. برای لغو سفارش پس از تسلیم کالا، لازم است خریدار (کاربر) پس از تحویل گرفتن کالا از فرصت قانونی (۷ روز) و نیز امکانات فنی «کاسپین کالا» در سایت و اپلیکیشن‌ برای گزارش هر گونه مشکلی استفاده کند. در غیر این صورت، سیستم به طور خودکار رضایت کاربر را روی سفارش ثبت می‌کند و دیگر هیچ ادعایی مسموع نخواهد بود. رویه‌های بازگرداندن کالا

۲. به طور کلی، در صورت وجود هر گونه مشکل در کل سفارش تحویل گرفته‌شده یا بخشی از آن، خریدار (کاربر) علاوه بر ثبت گزارش، باید محصول/هایی را که مشکل دارند و نیز بسته‌بندی‌ اولیه فروشنده و بسته‌بندی ارسال (مانند کارتن پستی) را بدون تغییرات و مخدوش کردن آن، تا زمان حل و فصل موضوع و بازگرداندن آن‌ها نزد خود نگهداری کند. رویه‌های بازگرداندن کالا

۳. اگر مغایرت و مشکل، بدون باز کردن بسته‌بندی محصول، قابل‌مشاهده و تشخیص است، لغو سفارش در صورت حفظ وضعیت اصلی و اولیه سفارش، امکان‌پذیر است. همچنین اگر مغایرت و مشکل، پس از باز کردن بسته‌بندی محصول و استفاده از آن، قابل‌مشاهده و تشخیص باشد، لغو سفارش در صورت حفظ وضعیت موجود محصول و بسته‌بندی‌ اولیه فروشنده و بسته‌بندی ارسال، امکان‌پذیر است. در هر دو صورت، خریدار می‌بایست ضمن ثبت گزارش، با «خدمات مشتریان کاسپین کالا» برای عودت محصول، تعیین گیرنده («کاسپین کالا» یا فروشنده)‌ و نوع ارسال (مانند آسان‌ترین و کم‌هزینه‌ترین نوع ارسال) هماهنگ کند. رویه‌های بازگرداندن کالا

۴. در صورت دریافت ناقص سبد خرید و عدم ارسال بخشی از سفارش توسط فروشنده، خریدار حق انصراف از خرید آن بخش ناقص را دارد که در این صورت، تنها وجه خرید همان بخش ناقص و بدون احتساب هزینه ارسال (هرچند آن بخش بیشترین وزن سبد خرید را داشته است)، طبق زمان‌بندی «کاسپین کالا» برای تسویه مالی دادوستدها،‌ به حساب خریدار واریز می‌شود؛ و در صورت عدم انصراف خریدار، فروشنده می‌بایست پس از هماهنگی با «خدمات مشتریان کاسپین کالا»، بخش ناقص سفارش را با هزینه خودش برای خریدار ارسال کند. رویه‌های بازگرداندن کالا

۵. در صورت ارسال محصول اشتباهی و خارج از سفارش ثبت‌شده، خریدار می‌بایست موضوع را به «خدمات مشتریان کاسپین کالا» اطلاع دهد و تا حل و فصل شدن مسئله، محصول را نزد خود به امانت نگهداری کند. بدیهی است که فروشنده در مورد ارسال اشتباهی محصول و تبعات آن مسئول خواهد بود. رویه‌های بازگرداندن کالا

۶. تصاویر محصول برای اطلاع و کمک به خرید درج می‌شوند و تفاوت‌های جزئی محصول با آن‌ها ملاک لغو سفارش نیست، بلکه مغایرت با توضیحات و ویژگی‌های محصول و شرایط سفارش قابل ثبت گزارش و درخواست لغو آن است. رویه‌های بازگرداندن کالا

۷. در صورت آسیب‌دیدگی محصول/های سفارش بر اثر حمل‌ونقل یا باز کردن بسته‌بندی توسط خریدار، امکان لغو سفارش و انصراف از خرید امکان‌پذیر نیست.

۸. در صورت آسیب‌دیدگی محصول/های سفارش در اثر حمل‌ونقل هنگام ارسال محصول و تحویل به خریدار، طبق حالت‌های زیر عمل می‌شود:

الف. اگر سفارش از طریق انبار مرکزی فروشندگان در طرح «یه‌کاسه» ارسال شود، با رعایت شرایط بازگرداندن محصول (مانند حفظ وضعیت موجود محصول و بسته‌بندی‌ اولیه فروشنده و بسته‌بندی ارسال و بازگرداندن آن)، خسارت وارده از سوی «کاسپین کالا» جبران می‌شود. این جبران خسارت، نافی مسئولیت شرکت پست و حق شکایت و پیگیری «کاسپین کالا» از آن‌ها نخواهد بود. رویه‌های بازگرداندن کالا

ب. در صورت استفاده کاسپین کالا از شبکه پستی کشور، آسیب‌دیدگی مشمول قوانین و شرایط شرکت پست ایران است و پیگیری و گرفتن خسارت با خریدار است؛ و چنانچه فروشنده محصول را با بیمه آسیب‌دیدگی پست کرده باشد، طبق شرایط بیمه‌نامه عمل خواهد شد. همچنین خریدار می‌تواند محموله پستی را که وضعیت فیزیکی آن آسیب دیده است، از مأمور پست تحویل نگیرد و طبق ضوابط شرکت پست اقدام کند. رویه‌های بازگرداندن کالا

ج. در صورت استفاده فروشنده از شرکت‌های حمل‌ونقل (مانند باربری)، مراکز پیک و حمل کالا (مانند اسنپ کالا) یا از فروشگاه‌های خدمات ارسال در «کاسپین کالا» یا موارد دیگر، جبران خسارت و پیگیری آن مشمول قوانین و شرایط اعلام‌ و توافق شده آن شرکت‌ها و مراکز و فروشگاه‌هاست. رویه‌های بازگرداندن کالا

در هر صورت، خریدار می‌بایست هرگونه مشکل را به «کاسپین کالا» گزارش کند تا در صورت تخلف یا کوتاهی فروشنده، وی را طبق آیین‌نامه‌های «کاسپین کالا» اعمال قانون کند و تا حد ممکن به خریدار در پیگیری و حل و فصل مسئله کمک کند. رویه‌های بازگرداندن کالا

۹. لغو سفارش محصولات مواد غذایی و خوراکی که مصرف روزانه دارند، مواد فاسد شدنی، مواد آرایشی و بهداشتی، داروها، ترکیبات و معجون‌های گیاهی و طب سنتی، و انواع کفش و پوشاک (مکر در صورت معیوب و غیرقابل استفاده بودن) به دلیل شرایط خاص حاکم بر آن‌ها، در صورت باز شدن بسته‌بندی و استفاده از آن‌ها، امکان‌پذیر نیست. در صورت اختلاف میان خریدار و فروشنده، طبق «شرایط مرجع رسیدگی به اختلاف» که در این سند آمده است عمل خواهد شد. رویه‌های بازگرداندن کالا

۱۰. اگر لغو سفارش توسط خریدار، به کل سفارش (همه محصولات داخل سبد خریدش) تعلق بگیرد و تأیید شود، وجه سفارش به‌علاوه هزینه ارسال، به وی بازگردانده می‌شود اما اگر به بخشی از سفارش تعلق بگیرد، فقط وجه خرید همان بخش و بدون محاسبه هزینه ارسال (هرچند آن بخش، بیشترین وزن و هزینه ارسال سبد خرید را داشته باشد)، به وی بازگردانده می‌شود. رویه‌های بازگرداندن کالا

۱۱. اگر با لغو سفارش پس از تسلیم کالا توسط خریدار و تأیید آن از سوی «کاسپین کالا»، فروشنده از عودت محصول توسط خریدار منصرف شود،‌ باید این موضوع را به «کاسپین کالا» اطلاع دهد. در این صورت، «کاسپین کالا» نسبت به آن و وظیفه خریدار تصمیم خواهد گرفت. این موضوع، نافی تبعات ناشی از لغو سفارش نسبت به فروشنده نیست. رویه‌های بازگرداندن کالا

۱۲. اگر با لغو سفارش و انصراف از خرید و تأیید در سیستم، سفارش یا بخشی از آن به اشتباه توسط فروشنده برای خریدار ارسال شود، خریدار پس از هماهنگی با «خدمات مشتریان کاسپین کالا»،‌ می‌تواند از حق انصراف خود بگذرد و معامله را قطعی کند یا محصول را طبق نظر و روش پیشنهادی «کاسپین کالا» بازگرداند. در این صورت، هزینه ارسال،‌ طبق زمان‌بندی «کاسپین کالا» برای تسویه مالی دادوستدها،‌ از حساب فروشنده کسر و به حساب خریدار واریز می‌گردد. رویه‌های بازگرداندن کالا

۱۳. اگر پس از خرید، معلوم گردد که قیمت محصول به دلیل اشتباه ریال و تومان، توسط فروشنده به درستی ثبت نشده است،‌ چون مسئولیت ثبت قیمت و هر گونه اطلاعات محصول با فروشنده است، «کاسپین کالا» در قبال این اشتباه هیچ مسئولیتی ندارد اما اگر به تشخیص «کاسپین کالا»،‌ این اشتباه فاحش باشد و باعث ضرر قابل‌توجهی برای فروشنده می‌گردد،‌ «کاسپین کالا» می‌تواند سفارش را لغو کند و مبلغ کل سفارش (وجه خرید و هزینه ارسال) را طبق زمان‌بندی «کاسپین کالا» برای تسویه مالی دادوستدها،‌ به حساب خریدار بازگرداند. رویه‌های بازگرداندن کالا

۱۴. اگر به داوری و تشخیص «کاسپین کالا»، معلوم شود فروشنده به تعهداتش درباره ویژگی‌های محصول، رعایت زمان آماده‌سازی و دیگر شرایط فروش عمل کرده است و مشتری همچنان ناراضی است، «کاسپین کالا» حق را به خریدار نخواهد داد. رویه‌های بازگرداندن کالا

۱۵. در موارد پیش‌بینی‌نشده برای لغو سفارش یا بازگرداندن محصول، طبق توافق «کاسپین کالا» و کاربران (فروشنده و خریدار) عمل می‌شود و در صورت اختلاف میان آن‌ها، مرجع رسیدگی به اختلاف و حل و فصل مسئله «کاسپین کالا» خواهد بود.

رویه‌های بازگرداندن کالا، بخشی از قوانین و شرایط استفاده از کاسپین کالا است. 

رویه‌های بازگرداندن کالا